Category Archives: Klantcontact

Hallo Jumbo

Hallo Jumbo!
Graag wil ik een ervaring met jullie delen. Gisteren had ik een Hallo-Jumbo-ervaring waar ik met gemengde gevoelens op terugkijk.

Een bekende Haagsche cabaretier legde ooit al uit dat je alles aan de hand van een voorbeeld kan uitleggen, wie ben ik om daarnaar niet te luisteren. Op een zondagochtend wandelt u voor een ontbijt een warenhuis in waar men eenheidsprijzen hanteert en wilt hier een ontbijt nuttigen. Onderweg naar het restaurant loopt er een medewerker
naar je toe en stelt ineens de vraag “Gaat u fooi geven….?”. Hoe komt dit dan over? Enigszins verontwaardigd nuttigt u het ontbijt samen met uw vrouw en kinderen en na afloop vervolgt u uw route naar huis en thuis bestelt u een aantal artikelen online. Voor het verzamelen en daarna zelf ophalen van deze artikelen betaalt u 5,00 euro, maar als u een skippybal koopt van 4,99 vervallen deze kosten. Na enig twijfelen bestelt u toch, gemak gaat voor het onprettige gevoel. Maar voordat u wilt afrekenen, krijgt u de vraag “Wilt u fooi geven…?”. Dus aanvullend betalen voor een dienst waarvoor ik al betaald heb en waardoor ik al een totaal nutteloze skippybal in mijn handen heb.

Nu terug naar de Jumbo. Hallo, Randy ! Zo schreeuwde het scherm naar me nadat ik mijn streepjescode gescan gehad. Direct tutoyeren is de norm bij de Jumbo schijnbaar. Van achter een balie kwam een alleraardigste jongeman aangelopen gewapend met een iPad-achtig object. Zeer uitgebreid, zorgvuldig en in zeer begrijpelijke taal legde hij het proces uit, nam mij mijn winkelwagen uit handen en haalde mijn boodschappen op.
Na enkele minuten kwam de jongeman teruggelopen met een gevulde winkelwagen. Tijd om te betalen. Hallo Randy, Hallo Jumbo. Via een alternatief pin-apparaat kon ik betalen. Wat schetst mijn verbazing. De eerste vraag die mij gesteld wordt, is niet Wat is uw pincode? Bent u tevreden? Nee, Hallo Jumbo, de eerste vraag die men DURFT te stellen is “WILT U FOOI GEVEN?”

De brutaliteit, de onbeschoftheid. Waar slaat dit op, Hallo Jumbo? Nadat ik dus eerst exta betaald heb voor een dienst die eigenlijk best gratis had moeten kunnen zijn , nogmaals expliciet vragen om fooi. Een fooi is een extra geldbetaling als beloning voor extra kwaliteit voor verkregen diensten boven de verwachte ‘normale’ kwaliteit zoals het alwetende Wikipedia ons leert. De werknemer bij deze Jumbo in Almere leverde een prima prestatie, sterker nog in mijn optiek zou hij de norm voor elke Jumbo-medewerkers in Nederland kunnen zijn. Maar dat is de norm, ook volgens uw eigen website gaat u “Meer dan 100% klanttevredenheid”, dus ik zie geen buitengewone prestatie.
Kunt u mij uitleggen waarom deze moderne bedeltechniek zo in ingeregeld?

WIE BENT U, WAAR WOONT U, en oh ja, waarmee kan ik u helpen…..?

BrugStelt u zich het volgende eens voor. U loopt een electronicawinkel binnen.Ondanks dat het aan de buitenkant mooi lijkt, staan alle schappen kris-kras door elkaar, lopen de looppaden dood en terwijl u nog even bijkomt van de schrik staan er direct na de ingang 3 beveiligers die u vragen om uw legitimatie. Bedrijven gaan links, burgers gaan rechts. Direct na deze controle wordt door een werkstudent een standaard vragenlijst op u afgevuurd met onzinnige vragen als u adres, postcode, geboortedatum, e-mailadres, mobiele telefoonnummer en correspondentieadres. Bijna volledig gedesillusioneerd probeert u het artikel te zoeken dat u vindt, als dat na 10 minuten zoeken nog niet lukt, wandelt er een ongeinteresseerde medewerker voorbij. Na enig aandringen krijgt u dan als antwoord het product dat u zocht uitverkocht is en dat u dat natuurlijk in de maandelijkse nieuwsbrief had kunnen lezen…. Snel rent u weg, ontwijkt onderweg nog de vragen over de beleving van de dienstverlening en of u nog een nieuwsbrief zou willen ontvangen en gelukkig verlaat u via het privacystatement snel en veilig het pand.  Continue reading WIE BENT U, WAAR WOONT U, en oh ja, waarmee kan ik u helpen…..?

Geef om te gefaseerd te delen : Goede doelen en Social Media

Bijna alle Goede Doelen hebben we weg naar “Social Media” ondertussen wel gevonden. Wat erg opvalt, is dat vaak de ‘route’ ontbreekt mede omdat het niet duidelijk is wat het te bereiken doel is. Vanwege een dierenasiel dat me na aan het hart ligt, ben ik eens over deze problematiek gaan nadenken.

Continue reading Geef om te gefaseerd te delen : Goede doelen en Social Media

Ego-monitoring op de Interwebs met Twentyfeet

Wat heb ik gedaan? En wat voor gevolgen hebben mijn acties op m’n Twitter gedrag. Dat zijn de vragen die je kunt beantwoorden met Twenty Feet. Twenty Feet ziet er op het eerste gezicht niet uit. Een vreemde bruin, grijs en blauw combinatie met een giraffe in beeld. Maar de app doet eigenlijk precies wat je mag verwachten! Het meten en blootleggen van je online ‘ego’. Minder gericht op ‘reikwijdte’ als Crowdbooster maar veel meer op de dingen die op je account gebeuren. Continue reading Ego-monitoring op de Interwebs met Twentyfeet